بلاگ

ممکن است ساعت کاری شرکت شما تمام شده باشد، اما نیاز مشتری لزوماً با ساعت اداری متوقف نمی‌شود.

مشتری ممکن است عصر برای پیگیری سفارش تماس بگیرد، خارج از ساعت کاری با مشکلی مواجه شود یا درست زمانی به خدمات شما نیاز داشته باشد که تیم داخلی دیگر پاسخگو نیست.

در چنین شرایطی، مسئله فقط یک تماس بی‌پاسخ نیست؛ ممکن است یک فرصت فروش، یک مشتری ناراضی یا حتی بخشی از اعتماد مشتری به کسب‌وکار از دست برود.

دسترس‌پذیری یعنی مسیر ارتباط با کسب‌وکار را بر اساس نیاز مشتری طراحی کنیم، نه فقط برنامه کاری سازمان.
این به معنی پاسخگویی ۲۴ ساعته برای همه کسب‌وکارها نیست؛ بلکه یعنی بدانیم مشتریان ما معمولاً چه زمانی، از چه کانالی و با چه نیازی به ما مراجعه می‌کنند و ظرفیت پاسخگویی را متناسب با همان الگو مدیریت کنیم.

مرکز تماس می‌تواند بخشی از این فاصله را پوشش دهد؛ از پاسخگویی در ساعات پرترافیک و خارج از ساعات معمول گرفته تا ثبت درخواست‌ها و پیگیری منظم مشتریان.

سؤال اینجاست: ساعات پاسخگویی کسب‌وکار شما بر اساس برنامه کاری خودتان تعیین شده یا زمانی که مشتری واقعاً به شما نیاز دارد؟